ITIL 4 DE practice

Richtig. „Der Zweck der Deployment Management Practice ist das Bereitstellen neuer oder geänderter Hardware, Software, Dokumentation, Prozesse oder anderer Komponenten in Live-Umgebungen.“ Ref. 5.3.1

Richtig. „Service Desks bieten Anwendern einen klaren Weg, um Schwierigkeiten, Fragen und Requestszu melden und diese erfassen, klassifizieren, zuweisen und beantworten zu lassen.“ Ref. 5.2.14

Richtig. „Service Level Management identifiziert Messgrößen und Faktoren, welche die tatsächliche Erfahrung des Kunden und die Zufriedenheit mit dem gesamten Service wahrheitsgemäß widerspiegeln“, und „Engagement ist erforderlich, um die tatsächlichen Bedürfnisse und Anforderungen von Kunden zu verstehen und zu vereinbaren, und nicht einfach das , was vom Service Provider interpretiert wird oder vor Jahren vereinbart wurde.“ Ref. 5.2.15.1

Richtig. „Der Change-Kalender wird verwendet, um die Planung von Changes zu unterstützen, die Kommunikation zu vereinfachen, Konflikte zu vermeiden und Ressourcen zuzuweisen. Ref. 5.2.4

Richtig. Die Dimension „Wertströme und Prozesse“ konzentriert sich darauf, welche Aktivitäten die Organisation unternimmt und wie diese organisiert sind, und auch darauf, wie die Organisation sicherstellt, dass sie effizient und effektivWertschöpfung für alle Stakeholder ermöglicht.“ Ref. 3.4

Richtig. „Komplexere Incidents werden i.d.R. an ein Support-Team zur Lösung eskaliert. Normalerweise basiert die Weiterleitung auf der Incident-Kategorie, die es erleichtern sollte, das korrekte Team zu ermitteln.“ Ref. 5.2.5

Richtig. Ein Service ist „eine Möglichkeit, gemeinsamen Wert zu schaffen, indem das Erreichen der von Kunden gewünschten Ergebnisse erleichtert wird, ohne dass der Kunde bestimmte Kosten und Risiken managen muss“. Ref. 2.3.1

Richtig. „Auch wenn jeder einen Beitrag leisten sollte, sollte ein kleines dediziertes Team sich in Vollzeit für das „Continual Improvement“ engagieren und für die Verfechtung der Practice in der gesamten Organisation abgestellt sein.“ Ref. 5.1.2

Richtig. „Moderne IT Service Management-Tools können einen automatischen Abgleich von Incidents mit anderen Incidents, Problemen oder Known Errors ermöglichen.“ Ref. 5.2.5

Richtig. „Der Zweck der Service Request Management Practice ist dasUnterstützen der vereinbarten Servicequalität, indem alle vordefinierten, vom Anwender initiierten Service Requests …“ und ein Service Request wird definiert als „Ein Request eines Anwenders oder des Bevollmächtigten eines Anwenders,dereine Serviceaktion einleitet.“ Ref. 5.2.16

Richtig. „Der Zweck der Service Desk Practice ist das Erfassen der Nachfrage nach der Lösung von Incidents und Service Requests. Sie sollte auch der Eintrittspunkt und Single Point of Contact für den Service Provider und all seineAnwendern sein.“ Ref. 5.2.14

Richtig. Das Grundprinzip „Ganzheitlich denken und arbeiten“ empfiehlt die Berücksichtigung aller Aspekte einer Organisation, wenn Wert in Form von Services erbracht wird. Dies umfasst alle vier Dimensionen des Service Management (Organisationen und Menschen; Informationen und Technologie; Partner und Lieferanten; Wertströme und Prozesse). „Services werden internen und externen Servicekonsumenten durch die Koordination und Integration der vier Dimensionen des Service Managements bereitgestellt.“ Ref. 4.3.5

Richtig. Ein Service Request ist „Ein Request eines Anwenders oder des Bevollmächtigten eines Anwenders, der eine Serviceaktion einleitet, die als normaler Bestandteil der Servicebereitstellung vereinbart wurde“. Ref. 5.2.16

Richtig. „Continual Improvement ist die Verantwortlichkeit jedes Beteiligten“ und „das Engagement für Continual Improvement und die entsprechende Practice muss jede Faser der Organisation durchdringen.“ Ref. 5.1.2

Richtig. „Der Zweck der Information Security Management Practice ist das Schützen der Informationen, die eine Organisation für ihre Geschäftstätigkeit benötigt. Dies schließt das Verstehen und Managen von Risiken für die Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit von Informationen sowie andere Aspekte der Informationssicherheit ein, wie z. B. Authentifizierung (Sicherstellen, dass ein Anwender der ist, der er vorgibt zu sein) und Nichtabstreitbarkeit (Sicherstellen, dass jemand die Durchführung einer Aktion nicht leugnen kann).“ Ref. 5.1.3

Richtig. Das Grundprinzip „Dort beginnen, wo man steht“ empfiehlt, das „bereits vorhandene Services und Methoden sollten direkt gemessen und/oder beobachtet werden um deren aktuellen Zustand und zur erneuten Verwendung geeignete n Komponenten richtig zu verstehen … Daten von der Quelle zu erhalten hilft, Annahmen zu vermeiden, die fatale Auswirkungen auf Zeitpläne, Budgets und die Qualität von Resultaten haben können, falls sie sich als falsch herausstellen.“ Ref. 4.3.2

Richtig. „Dieser Prozess umfasst normalerweise NICHT ausführliche Verfahren für die Diagnose, Untersuchung und Lösung von Incidents.“ Ref. 5.2.5

Richtig. Ein Grundprinzip wird definiert als eine Empfehlung, die eine Organisation in allen Situationen leiten kann und Organisationen bei der Einführung von Service Management leiten wird. Grundprinzipien werden nicht als bindend oder verpflichtend beschrieben. Ref. 4.3

Richtig. „Es ist wichtig, dass jedem Change-Typ die richtige Change-Autorität zugewiesen wird, damit Change Enablement sowohl effizient als auch effektiv sein kann.“ Bei normalen Changes „Change-Modelle, die auf dem Typ von Change basieren, bestimmen die Rollen für Bewertung und Autorisierung.

Richtig. „Der Zweck der Release Management Practice ist das Zurverfügungstellen neuer und geänderter Services und Funktionen.“ Ref. 5.2.9

Richtig. Der Zweck der Aktivität „Planung“ der Wertschöpfungskette ist, „ein gemeinsames Verständnis der Vision, des aktuellen Stands und der Verbesserungsrichtung für alle vier Dimensionen und alle Produkte und Dienstleistungen der Organisation sicherzustellen“. Ref. 4.5.1

Richtig. „Diese Aktivitäten stellen die Schritte dar, die eine Organisation bei der Wertschöpfung durchführt. Jede Aktivität wandelt Inputs in Outputs um. Diese Inputs können der Nachfrage von außerhalb der Wertschöpfungskette oder Outputs anderer Aktivitäten entsprechen. Alle Aktivitäten sind verknüpft, wobei jede Aktivität Anstöße für weitere Aktionen erhält und gibt.“ Ref. 4.5

Richtig. „ Zweck der Supplier Management Practice istessicherzustellen, dass die Lieferanten einer Organisation und deren Performance angemessen gemanagt werden, um die nahtlose Bereitstellung von Qualitätsprodukten und -services zu unterstützen.“ Ref. 5.1.13

Richtig. Aus Sicht des Servicekonsumenten sind an Servicebeziehungen zwei Arten von Kosten beteiligt: 1. Kosten, die durch den Service für den Konsumenten entfallen (ein Teil des Werteangebots). Dies kann Kosten für Mitarbeiter, Technologie und andere Ressourcen umfassen, die vom Konsumenten nicht bereitgestellt werden müssen . 2. Kosten, die dem Konsumenten durch den Service auferlegt werden (die Kosten des Servicekonsums). Die Gesamtkosten des Servicekonsums umfassen den Preis, der vom Service Provider in Rechnung gestellt wird (sofern zutreffend)sowie andere Kosten wie Mitarbeiterschulungen, Kosten der Netzwerknutzung, Einkauf usw . Ref. 2.5.2

Richtig. „Der Zweck der Service Desk Practice ist das Erfassen der Nachfrage nach der Lösung von Incidents und Service Requests. Sie sollte auch der Eintrittspunkt und Single Point of Contact für den Service Provider und all seine Anwender sein.“ Ref. 5.2.14

Richtig. Die Leitlinie beschreibt, dass es viele Methoden gibt, die für Verbesserungsinitiativen verwendet werden können, und warnt davor, zu viele zu verwenden. Die Leitlinie besagt, dass „Es ist eine gute Idee, einige Schlüsselmethoden auszuwählen, die für die Arten von Verbesserungen geeignet sind, welche die Organisation normalerweise umsetzt, und diese Methoden zu entwickeln.“ Ref. 5.1.2

Richtig. Die Komponenten des Service Value Systems sind „Grundprinzipien“, „Governance“, „Service-Wertschöpfungskette“, „Practices“ und „Continual Improvement“. Ref. 4.1

Richtig. „Ein weiterer zentraler Aspekt eines guten Service Desks ist dessen praktisches Verständnis des weiteren Geschäftskontexts sowie der Geschäftsprozesse und Anwender“ Ref. 5.2.14

Richtig. Die Beschreibung des Grundprinzips „Iterative Weiterentwicklung mit Feedback“ besagt, dass man sich „Unterteilen Sie die Aufgabe in kleinere, handlichere Schritte, die in einem übersichtlichen Zeitrahmen ausgeführt und abgeschlossen werden können,Dadurch können Sie sich besser auf die einzelnen Schritte konzentrieren.“. Ref. 4.3.3

Richtig. „Dabei handelt es sich um Changes, die von geringem Risiko, vorab autorisiert, wohlverstanden und umfassend dokumentiert sind. Sie können implementiert werden, ohne dass eine zusätzliche Autorisierung erforderlich ist. Sie werden oft als Service Requests eingeleitet, können aber auch betriebliche Changes sein. Wenn das Verfahren für einen Standard-Change erstellt oder modifiziert wird, sollte eine umfassende Risikobewertung und Autorisierung wie bei jedem anderen Change erfolgen. Diese Risikobewertung muss nicht jedes Mal wiederholt werden, wenn der Standard-Change implementiert wird; sie muss nur erfolgen, wenn die Art der Ausführung modifiziert wird.“ Ref. 5.2.4

Richtig. “Ein effektiver Workaround für einen Incident kann zu einem dauerhaften Umgang mit Problemen werden, wenn die Lösung des Problems nicht realisierbar oder kosteneffektiv ist. In diesem Fall verbleibt das Problem im Status „Known Error“ und der dokumentierte Workaround wird angewendet, wenn ähnliche Incidents auftreten.“ Ref. 5.2.8

Richtig. Ein Change ist „Hinzufügen, Modifizieren oder Entfernen eines Elements, das direkte oder indirekte Auswirkungen auf Services haben könnte“. Ref. 5.2.4 B. Falsch. „Der Zweck der Service Configuration Management Practice ist, es sicherzustellen, dass jederzeit und überall genaue und zuverlässige Informationen über die Konfiguration von Services und die unterstützenden CIs verfügbar sind.“ Ref. 5.2.11

Richtig. „Ein Event kann als jede Statusänderung definiert werden, die für das Management eines Service oder eines anderen Configuration Items (CI) von Bedeutung ist.“ Ref. 5.2.7

Richtig. Ein Ergebnis ist „ein Resultat für einen Stakeholder, das durch einen oder mehrere Outputs ermöglicht wird“. Die Definition eines Service beschreibt, wie der Wert eines Service die gemeinsame Schaffung von Wert ermöglicht, indem er das Erreichen der von Kunden gewünschten Ergebnisse unterstützt. Ref. 2.5.1

Richtig. „Die Dimension „Organisationen und Menschen“ eines Service behandelt Rollen und Verantwortlichkeiten, formelle Organisationsstrukturen, die Organisationskultur und die erforderlichen Mitarbeiter und Kompetenzen, die allesamt mit der Erstellung, Bereitstellung und Verbesserung eines Service zusammenhängen.“ Ref. 3.1

Richtig.
(1) „Aktivitäten des Problem Managements können in allen vier Dimensionen des Service Managements Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren. Lösungen können in manchen Fällen als Verbesserungsmöglichkeiten behandelt werden, sodass sie in ein Continual Improvement Register (CIR) aufgenommen werden. Sie werden mithilfe von Continual Improvement-Techniken priorisiert und gemanagt.“
(4) „Fehlersteuerung umfasst auch die Identifizierung möglicher dauerhafter Lösungen, die zu einem Change Request für die Implementierung einer Lösung führen können.“ Ref. 5.2.8

Richtig. Das Grundprinzip „Auf Einfachheit und Praktikabilität achten“ besagt: „Fragen Sie sich bei der Analyse einer Practice, eines Prozesses, eines Service, einer Messgröße oder eines anderen Verbesserungsziels stets, ob /diese zur Wertschöpfung beitragen “. Ref. 4.3.6.1

Richtig. „Der erste Schritt im Rahmen der Wertorientierung ist, zu wissen, für wen der Service erbracht wird. Daher muss sich der Service Provider in jeder Situation bewusst sein, wer der Servicekonsument ist.“ Ref. 4.3.1.1

Richtig. Service Provider definieren Kombinationen von Waren, Zugriff auf Ressourcen und Serviceaktionen, um die Anforderungen unterschiedlicher Konsumentengruppen zu erfüllen. Diese Kombinationen werden als Serviceangebote bezeichnet. Ref. 2.3.2

Richtig. „Warranty“ ist eine „Zusicherung, dass ein Produkt oder Service den vereinbarten Anforderungen entspricht“. Ref. 2.5.4